電商之間的較量從不缺少話題，商品、價格、服務等都是競爭的籌碼。日前，蘇寧宣布啟動“百日會戰(zhàn)”，除了大力度的促銷之外，在配送時效的“競速戰(zhàn)”上也煞費苦心。作為O2O轉(zhuǎn)型的重要部分，互聯(lián)網(wǎng)零售對蘇寧物流系統(tǒng)的規(guī)劃建設(shè)也提出的很大挑戰(zhàn)。如何通過物流改善提升用戶體驗，也成為蘇寧目前**關(guān)注的環(huán)節(jié)。
剛過三伏天暑氣一時難消，距離8月18日還有三天，北京蘇寧通州物流基地二期小件倉庫中一派忙碌的景象。晚上10點半，偌大的分撥中心燈火通明，汗流浹背的員工們都在嚴格地分揀和檢查每一件快件。
小件倉儲部負責人石朋飛告訴筆者，“這次蘇寧易購818店慶從8月初就開始了，按照促銷活動節(jié)奏，**波紙品促銷的訂單基本上已經(jīng)出貨完畢，目前主要是衛(wèi)生巾和母嬰美妝類產(chǎn)品。”由于發(fā)貨量較多，倉庫的工作時間已調(diào)整為二班倒，分撥中心24小時運轉(zhuǎn)。
不過，得益于自動化項目的上線，小件倉庫由原來的一層貨架改造為三層貨架，利用空間和商品儲量都大幅度提高，自動化分揀將員工從以前簡單枯燥、效率低下的工作環(huán)境中解放出來。大部分員工的主要工作是把快件翻**揀，沒有了以往大促時手忙腳亂的現(xiàn)象。而且訂單轉(zhuǎn)至物流基地全自動化倉庫系統(tǒng)之后，30分鐘包裹就可以出倉。”石朋飛告訴筆者，整個物流基地自動化倉庫現(xiàn)在只有200余人，只要做掃碼加上少許搬運就行。
8月6日開始，蘇寧易購超市頻道推出了紙品“買2付1”的活動，活動三天合計售出了驚人的4000萬卷紙品。而在隨后推出的“衛(wèi)生巾滿100減50再返50美妝券”的單品促銷中，截止活動當天下午18點，蘇寧易購已經(jīng)賣出1610萬包衛(wèi)生巾。
據(jù)了解，蘇寧易購超市頻道于今年5月份低調(diào)上線，商品主要集中在食品、日用、百貨等方面，上線初期致力于品類深耕以及購物體驗優(yōu)化，此次紙品和衛(wèi)生巾的促銷可謂一**而紅，賺足了流量與關(guān)注度。
有業(yè)內(nèi)人士指出，此次推出蘇寧易購紙品、衛(wèi)生巾的**并非簡單的促銷。據(jù)公開披露數(shù)據(jù)顯示，長期以家電、3C品類見長的蘇寧易購會員**別比例為6:4，這與以女性為主力的網(wǎng)購大軍似乎格格不入。在三天的紙品**結(jié)束后，蘇寧易購會員數(shù)量也暴漲370多萬，其中女性消費者的比例達到72.8%，成為蘇寧易購紙品**的消費人群，符合蘇寧以剛需單品吸引**女性用戶群體的預期。
同時，另外一個值得關(guān)注的數(shù)據(jù)是紙品**當日的妥投率達到了98%以上。眾所周知，蘇寧以電器零售起家，2010年開始發(fā)力電子商務，百貨化還是2011年的事情。與家電流通不同，百貨物流具有單體體積小、種類繁多、存儲配送要求高、工作強度大等特點。隨著價格競爭空間不斷縮小，物流服務已經(jīng)成為電商贏得市場的重要籌碼。北京蘇寧物流二期于2012年建成并投入使用，由于經(jīng)營業(yè)務提升的迫切需求，“百貨商品有小件的特殊性，一車能裝上百件，而且不像大家電容易細分，對倉庫儲存的環(huán)境要求也不一樣。為了配合集團發(fā)展戰(zhàn)略，我們對二期物流基地進行了自動化倉庫改造，進一步提高了蘇寧在華北地區(qū)物流集散能力。”北京蘇寧區(qū)域物流中心總監(jiān)胡潘表示。
據(jù)胡潘介紹，北京蘇寧物流二期自動化項目經(jīng)過8個月的籌建于今年7月25日成功上線，該倉庫建筑面積5.4萬m2，通過改造提升了對空間的利用效率，倉庫整體作業(yè)面積提升到近11萬m2;可實現(xiàn)北京地區(qū)易購小件15萬SKU，約380萬件的存儲規(guī)模。同時根據(jù)小件商品的消費特點，提高了快銷商品的占比，并在項目中引入DPS合單墻、包裹矩陣分揀等新功能，使庫內(nèi)作業(yè)人效提高到170件/天，可以滿足28萬件/天的分揀作業(yè)能力，作為全國5大始發(fā)倉之一，為蘇寧易購超市銷售提供了強有力的保障。
衡量一個百貨倉庫的效率有三個標準：出貨量、貨品的數(shù)量、出貨速度。“自從啟動818**以來，二期物流基地日均發(fā)往全國的商品在25萬件左右，**曾達到30萬件，預計未來的幾天日均發(fā)貨也將保持在20萬件。蘇寧易購近幾天來的銷量呈幾何倍增長，但自動化倉庫沒有增加一個人手。”胡潘透露。
之所以如此**率，是因為該自動化倉庫完全是機械操作，所以倉庫里沒有多少體力活。胡潘感觸**變化就是：流水線上的出貨比以前多了，員工卻少了。以往各階段的大型促銷活動，公司人事都會安排上百名辦公區(qū)的員工都到倉庫增援。而自從自動化倉庫建好之后，“到物流終端支援”這種現(xiàn)象便越來越少了。
當然，物流服務能力的提升遠遠不只是建立自動化倉庫這么簡單。蘇寧易購在今年計劃加快物流基礎(chǔ)終端建設(shè)，實現(xiàn)成本降低、裝載率提升、妥投率提高等物流服務優(yōu)化，全力提升物流用戶體驗。延時送貨、安裝困難、重復維修等問題，不是僅僅依靠端正服務人員的態(tài)度就能解決，還必須要有硬件支撐?；谶@種認識，蘇寧把密集布點物流配送點作為一項重要的發(fā)展戰(zhàn)略，而且在自營物流體系建設(shè)方面進行了一系列富有開創(chuàng)性的嘗試。
在“**一公里”環(huán)節(jié)，蘇寧將門店倉與訂單分配系統(tǒng)打通，中心倉沒有做線上和線下區(qū)隔，實體門店也承載了倉儲和配送的功能，部分小件百貨商品與家電商品共享門店庫。蘇寧易購將對用戶選購商品和配送地址進行智能匹配，優(yōu)先從門店倉直接進入“**一公里”的配送，平均送達時間控制在1小時內(nèi)，這種蘇寧獨有的O2O模式優(yōu)勢使電商配送時效記錄得以大幅度刷新。
讓物流更加
有“**味”
在蘇寧的規(guī)劃中，線下有1600家門店和4000多售后服務網(wǎng)點，都可以用以依托作為自提點和服務點。同時，加大信息技術(shù)運用提高作業(yè)效率，使“一日三送”、“半日達”和“急速達”等服務項目得以實現(xiàn)。家住北京市朝陽區(qū)芍藥居的一位消費者吳女士在微博上稱，8月12日她在蘇寧易購上參加活動“囤了一大批貨”，在當日上午11點半下了訂單，當天下午3點多購買的48件商品就全部送到。
對蘇寧來說，蘇寧物流的目標不僅要求提升速度，還希望通過一些嘗試和改變，簡化購物服務流程，拉近與消費者之間的距離。比如憑校驗碼收貨，蘇寧的出發(fā)點原本是為了保證商品的準確投遞、確保消費者購買安全，卻因為繁瑣反而影響了購物體驗，因此在今年改為直接簽單。再比如施行大家電送裝一體，消費者在購買可同步送裝的家電產(chǎn)品后，便可以在接收家電時立即安裝到位，省去另外預約安裝的煩惱，不僅節(jié)約時間，也避免了由于送裝不同步引起售后糾紛的幾率。
另外，蘇寧易購在12日至14日的衛(wèi)生巾單品促銷中，也更注重女性用戶的服務體驗。鑒于產(chǎn)品本身的特殊性，為了避免女生集中購買后收貨的尷尬，全部商品均采用專用的隱私保護包裝發(fā)貨，以貼心的服務進一步拉近和女性消費群體的距離，此舉得到了很多消費者的點贊。此外818期間，蘇寧快遞還將全新?lián)Q裝，推出垃圾代扔、高價值商品手套驗機等差異化服務。
“代扔垃圾對于快遞員來說是舉手之勞的事情，但是對于顧客來說，越是簡單的細節(jié)優(yōu)化，才越能夠帶給他們感動。”胡潘表示，用戶體驗將是今年工作的重中之重，圍繞物流妥投率、消費者服務滿意度等物流運營、客戶服務的核心指標，讓蘇寧快遞更加“有**味”的工作還將繼續(xù)完善下去。
作者：物通網(wǎng)
