昨日記者從國家郵政局了解到，上半年快遞業(yè)務繼續(xù)保持快速增長，業(yè)務量完成59億件，同比增長53.7%，業(yè)務收入完成898億元，同比增42.5%，量收增幅之間的差距有所減小，6月份當月快遞業(yè)務量達到11.3億件，創(chuàng)單月歷史新高，但快遞投訴也是持續(xù)增長，投遞服務、延誤、丟失短少是消費者反映**多的問題。
國家郵政局指出，從消費者反映的問題看，確?？爝f服務時限仍是目前服務質(zhì)量改進中的主要方向。分析指出，為了吸引客戶，未來電商企業(yè)在物流方面還將持續(xù)投入。
安全**超越服務態(tài)度
成為消費者考慮的第三大因素
數(shù)據(jù)顯示，民營快遞企業(yè)市場份額持續(xù)上升，業(yè)務量比重達83.4%，地區(qū)間業(yè)務結構基本穩(wěn)定。
根據(jù)監(jiān)管部門對上半年的快遞服務滿意度進行調(diào)查，消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比25.2%)、價格(占比23.6%)和安全(占比14.8%)，安全**超越服務態(tài)度成為消費者考慮的第三大因素。
在售后環(huán)節(jié)中投訴服務仍是整體評價中得分**低指標，投訴服務質(zhì)量仍待改善。而在受理環(huán)節(jié)，目前尚需加強統(tǒng)一客服熱線受理能力，改善電話接通、下單操作和話務員服務態(tài)度等問題。
統(tǒng)計顯示，上半年快遞服務全程時限的均值為57.58小時，比2013年下半年縮短0.6小時。
國家郵政局指出，確?？爝f服務時限仍是目前服務質(zhì)量改進中的主要方向;因服務態(tài)度和投遞服務不佳導致的投訴比例較2013年有所上升，反映出快遞企業(yè)應加強一線人員服務培訓。
作者：物通網(wǎng)
